De bibliotheken staan vandaag tijdens een bijeenkomst in Rotterdam samen met demissionair staatssecretaris Van Huffelen stil bij de 100.000ste digitale hulpvraag die zij sinds de start in 2019 van bezoekers kregen. Het vaakst worstelen mensen in de praktijk met DigiD; veel vragen gaan over het aanvragen en activeren daarvan en het installeren van de DigiD-app.

Tussen de 2,5 en 4 miljoen Nederlanders komen digitaal niet of niet goed mee. Maar steeds meer cruciale diensten, zoals bankieren of overheidszaken, zijn digitaal. Het levert mensen die digitaal niet goed meekomen veel stress op. Bekijk deze video om te begrijpen waarom de smartphone sommigen steeds meer stress oplevert.

Volgens de laatste beschikbare onderzoeken zijn zo'n 4,5 miljoen volwassen Nederlanders onvoldoende in staat om digitale overheidsinformatie te vinden en gebruik te maken van online dienstverlening van de overheid.

Daarbij gaat het in de eerste plaats om ouderen: 65-plussers stellen zes van de tien vragen in de informatiepunten. Maar ook laaggeletterden, mensen met een lichte verstandelijke beperking en anderstaligen lopen geregeld vast in de digitale wereld.

De consequenties kunnen ernstig zijn. Niet alleen voelen mensen zich gefrustreerd en maatschappelijk buitenspel staan, het komt ook geregeld voor dat zij voorzieningen mislopen zoals toeslagen, de bijstand en de aanvullende studiebeurs.

Het goede nieuws, zegt Stephanie Kuijper van de KB nationale bibliotheek, is dat "het besef aan het toenemen is dat we te hard gaan als maatschappij". De Nederlandsche Bank bijvoorbeeld liet onderzoek doen naar de vraag hoeveel Nederlanders hun bankzaken niet zelfstandig kunnen regelen en de sector schrok van de resultaten.

Op dit moment zijn er daarom in tien gemeenten proeven met bankinformatiepunten, om uit te vinden hoe die op veel meer plaatsen vorm moeten krijgen. Het zou een soort van correctie zijn op de sluiting van steeds meer bankkantoren in het afgelopen decennium.

Liefst hulp van familie of vrienden

Een van de mogelijkheden is dat de informatiepunten van de banken en die voor de rijksoverheid in de toekomst de krachten bundelen. Dan zouden banken hun hulp bij digitaal bankieren vanuit bibliotheken aanbieden. Zoals er ook steeds meer bibliotheken zijn waar bijvoorbeeld een 'formulierenbrigade' helpt met het invullen van digitale formulieren of waar de lokale zorgverzekeraar een spreekuur houdt.

Want in alle onderzoeken komt terug dat mensen het liefst hulp van iemand persoonlijk hebben als ze tegen een probleem aanlopen met een website, app of andere digitale dienst. Bij voorkeur komt die hulp van een familielid, vriend of kennis. Maar als die niet beschikbaar zijn, willen zij graag iemand kunnen bellen of langsgaan bij een loket.

Gesprekken van een half uur

De gemiddelde tijd per gesprek bij de informatiepunten in bibliotheken loopt daarbij steeds verder op: 38 procent duurt inmiddels langer dan twintig minuten. "En meer dan een half uur is geen uitzondering", zegt Stephanie Kuijper. "Je merkt dat er vaak van alles los komt bij mensen als zij voor hun gevoel eindelijk tegenover iemand zitten die echt luistert en helpt."

"Officieel zijn de Informatiepunten Digitale Overheid uitsluitend bedoeld voor hulp bij de digitale dienstverlening van de overheid, maar als iemand bijvoorbeeld worstelt met een bepaalde functie op zijn tablet of smartphone, dan krijgt die uiteraard ook hulp. En er wordt actief gewezen op de computercursussen die je bij de bibliotheek kunt volgen."

Zoals gezegd zorgt DigiD voor de meeste hoofdpijn bij bezoekers: 24 procent van de gestelde vragen bij de informatiepunten gaat over dit systeem waarmee Nederlanders zichzelf bij allerlei overheidsdiensten kunnen identificeren.

"Bij DigiD komen drie lastige zaken bij elkaar", zegt Wietske Kamsma van de Alliantie Digitaal Samenleven, die gefinancierd door overheid en bedrijven werkt aan verkleining van de digitale kloof. "Je moet je binnen een beperkte tijd identificeren, je hebt er verschillende apparaten tegelijk voor nodig én er zijn geregeld veiligheidsupdates, waardoor dingen weer veranderen waar je net aan gewend was geraakt."

Gebruiksvriendelijkheid tegenover privacy

Kamsma benadrukt net als de makers van de DigiD-applicaties dat die updates wel degelijk worden getest op gebruikers, ook op de minst digitaal vaardigen. Maar zij ziet daarbij "soms een spanning tussen de eis van gebruiksvriendelijkheid en de eis van voldoen aan wet- en regelgeving op het gebied van onder meer privacy. En daarbij weegt als het erop aankomt dat laatste belang toch het zwaarst."

Overheidsbedrijf Logius, verantwoordelijk voor DigiD, bevestigt dat "gemak en veiligheid op gespannen voet staan". Maar een woordvoerder benadrukt dat Logius zijn best doet DigiD zo toegankelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Zo worden er in de eerstvolgende update van de app een aantal verbeteringen doorgevoerd, zoals "het over kunnen slaan van stappen die mensen als lastig ervaren".

Bron: NOS